Trudny klient na call center, czy w urzędzie to postać spędzająca sen z powiek pracownikom. Wiele osób drży na samą myśl o obsłudze takiej persony. Trudno bowiem przewidzieć jego reakcje i zachowanie. Od samego początku wiadomo tylko jedno — będą kłopoty. Nie ma jednak osoby, z która nie da się dojść do porozumienia. Przede wszystkim trzeba umieć zdefiniować trudnego klienta. Kim on jest? Co takiego robi, że wzbudza strach wśród pracowników call center? Trudny klient charakteryzuje się pewnymi zachowaniami, których przykłady mogą pomóc w obsłudze na call center. To przede wszystkim:

  • zdenerwowanie i agresja;
  • roszczeniowość i nierealne wymagania;
  • zarzucanie braku kompetencji i umiejętności;
  • niezdecydowanie;
  • pogarda.

To tylko nieliczne przykłady sposobu, w jaki trudny klient chce osiągnąć swój cel. Warto bowiem zauważyć, że jego zachowania nie biorą się znikąd. O ile konsultant telefoniczny nie ma wpływu na cechy charakteru, o tyle część osób ma swoje powody takiego podejścia. Jak zatem radzić sobie z trudnym klientem?

Praca z trudnym klientem

Umiejętność pracy z trudnym klientem nabywa się z czasem. Nie jest to rzecz prosta, na pewno jednak możliwa do osiągnięcia. Przede wszystkim należy zastanowić się co jest przyczyną takiego, a nie innego zachowania. W wielu sytuacjach są to złe doświadczenia, które taka osoba posiada w kontaktach z call center. Być może została w swoim mniemaniu oszukana. Może obiecano jej coś, co nie zostało w późniejszym czasie zrealizowane. W takim przypadku najważniejsze jest ustalić sedno problemu. To bowiem w dalszym toku rozmowy prowadzi do złagodzenia złości. Chęć naprawy sytuacji i poprawy wizerunku firmy to jedna z lepszych technik radzenia sobie z trudnym klientem. Od razu jednak należy tu dodać, że nie można pozostawiać go z nierozwiązanym problemem. Nie tylko wywoła to dodatkową irytację, ale może skutkować konsekwencjami. Jak zatem powinien zachować się w tej sytuacji pracownik call center?

  • Zmień swoje nastawienie — trudny klient to najczęściej zawiedziony klient. Jest on po prostu bardziej wymagający od innych.
  • Poznaj istotę problemu – daj sobie wyjaśnić co sprawiło takie, a nie inne podejście.
  • Spokojnie wysłuchaj klienta — daj mu czas na rzeczowe wyjaśnienia. Nie przerywaj mu w pół zdania, nie atakuj go słownie, nawet jeśli nie ma racji. Na wyjaśnienia z Twojej strony będzie czas po zapoznaniu się z problemem.
  • Nie zarzucaj klientowi braku wiedzy lub umiejętności. Nawet jeśli wszystko na to wskazuje.
  • Nie traktuj personalnie niemiłego zachowania.
  • Myśl jak klient. Postaw się w jego sytuacji i daj mu odczuć, że identyfikujesz się z nim w problemie.

Metod radzenia sobie i technik pracy z trudnym klientem jest wiele. Powyżej wskazano na najbardziej popularne i na swój sposób uniwersalne. Przede wszystkim należy dążyć do załagodzenia sporu na linii klient — firma. Dalsze zaognianie sytuacji nie tylko nie pomoże, ale wprawi taką osobę w jeszcze większą frustrację. Konsekwencje takiego zachowania mogą być dotkliwe. Zarówno dla konsultanta obsługi telefonicznej, jak i samej firmy. Postaraj się spokojnie rozwiązać problem. Pokaż trudnemu klientowi, że trafił na kompetentnego konsultanta, który znajdzie pozytywne dla obu stron rozwiązanie. Nawet jeśli nie da się tego zrobić od razu. W takim przypadku dobrze jest umówić się z nim na kolejną rozmowę i przedstawić mu swoje działania. Osoba ta poczuje się na swój sposób wyróżniona faktem, że zajęto się indywidualnie jej przypadkiem.

Szkolenia i ćwiczenia prowadzone w call center sprawiają, że praca z trudnym klientem nie jest skomplikowana. Najważniejsza jest jednak praktyka. Umiejętność zachowania spokoju to podstawa. Nawet najbardziej zirytowany klient ma swoje racje i należy go wysłuchać. Dla niego sytuacja w jakiej się znalazł jest równie skomplikowana jak dla pracownika call center. Jeśli jednak odczuje, że telemarketer identyfikuje się z problemem i chce pomóc go rozwiązać, szybko spuści z tonu i na koniec rozmowy często podziękuje za fachowość oraz miłą obsługę.