Konsultant telefoniczny, znany także jako pracownik call center to stosunkowo młode stanowisko na polskim rynku pracy. Pojawiło się wraz z przemianami ustrojowymi i uwolnieniem gospodarki rynkowej, a rozpowszechniło się wraz z powstawaniem i rozbudową sieci komórkowych. Nie jest to jednak jedyna branża, w której telefoniczny doradca klienta odgrywa główną rolę w kontakcie z klientami. Popularność i możliwości tego stanowiska ewoluują wraz z rozbudową sieci teleinformatycznych. Dziś kompetencje konsultanta call center to nie tylko rozmowa przez telefon. Obsługują oni także inne kanały łączności. Wśród najpopularniejszych znalazł się kontakt mailowy i za pomocą czatów. Zakres obowiązków konsultanta call center zmienił się w ciągu ostatnich lat i z pewnością nie jest to ostateczna forma jego pracy. Wraz z coraz szerszą potrzebą komunikacji, zakres obowiązków konsultanta telefonicznego będzie się wciąż zmieniał. Pracownicy zaś nadal będą poszukiwani.

Charakterystyka pracownika call center

Utarło się, że pracownikiem call center są osoby młode. Często jest to dla nich pierwsza praca, w której nabywają umiejętności interpersonalnych. Tutaj sprawdzają się jako sprzedawcy, serwisanci, czy też osoby związane z szeroko pojętą obsługą klienta. Nie jest to jednak regułą. Zakres obowiązków pracownika call center jest niezwykle zróżnicowany. Zależy przede wszystkim od profilu działalności przedsiębiorstwa i czynności z tym związanych. Dlatego też kompetencje telefonicznego doradcy klienta, które pomagają w jego pracy są bardzo różnorodne. Potrzeby związane z wykonywaną pracą też mogą być różne. Najważniejszą z nich jest jednak komunikatywność i chęć rozwiązywania problemów. Często bowiem zdarza się, że obowiązki, jakie podejmuje telefoniczny doradca klienta, związane są właśnie z zaistniałymi problemami. Innymi przydatnymi cechami są cierpliwość, ambicja i chęć rozwoju. Wobec klientów przydają się także otwartość i umiejętność słuchania. Jest to bowiem podstawa, dzięki której telefoniczny doradca klienta dobierze optymalne dla rozmówcy rozwiązanie.

Kompetencje telefonicznego doradcy klienta w call center

Co tak naprawdę robi konsultant call center? To przede wszystkim rozwiązywanie problemów rozmówcy. Oczywiście chodzi o problemy dotyczące zagadnień związanych z usługami firmy, dla której pracuje. Niemniej mogą być to najróżniejsze czynności. Konsultant help desku pomoże z obsługą aplikacji on-line lub nieprawidłowo działającym sprzętem. Pracownik call center w firmie telekomunikacyjnej zajmie się obsługą klienta w zakresie usług oferowanych przez telekom. Ktoś inny obsługiwać będzie reklamacje i zamówienia. Zakres możliwych obowiązków jest tu naprawdę bardzo szeroki. Uściśla je rozmowa kwalifikacyjna, jaką przechodzi telefoniczny doradca klienta. Warto jednak zauważyć, że konsultant call center jest zazwyczaj na pierwszej linii kontaktu z klientem. Zarówno potencjalnym, jak i obecnym. Stąd tak chętnie pozyskiwani są do pracy ludzie ambitni oraz z chęcią nabywania wiedzy i doświadczenia. Nie bez znaczenia są także umiejętności handlowe. W głównej mierze od tego zależą zarobki, jakie uzyskuje telefoniczny doradca klienta.

Ścieżka kariery pracownika call center

Myli się ten, kto twierdzi, że „praca na słuchawce” nie daje żadnych możliwości. Umiejętności, jakie nabywa pracownik, są dobrze postrzeganym doświadczeniem w dalszej ścieżce kariery. Najważniejszą umiejętnością pozostaje zdolność szybkiego podejmowania decyzji i praca pod presją czasu. Ten zawód pozwala też wyspecjalizować się w konkretnej dziedzinie. Dla jednych mogą być to umiejętności techniczne. Inni postawią na predyspozycje handlowe. Często ważnym doświadczeniem jest umiejętność pracy zespołowej. Stąd do pracy w call center tak chętnie aplikują ludzie młodzi. Wypracowują sobie oni umiejętności, które z pewnością przydatne będą w ich przyszłości zawodowej. Nie tylko w branżach związanych z telefoniczną obsługą klienta.